Stand: 31.10.2007 (22. Ed.) – File: Neues/56.html
T-LAND. Die Telekom und ihre Töchter kommen nicht zur Ruhe: Aktiendebakel, Vorstands- und Aufsichtsratsquerelen, Konzernumgestaltungen, Tarifdschungel, Kompetenzgerangel, Servicemängel, Konkurrenzdruck. Und nun wandern die Kunden ab, Millionen sind es inzwischen. Was ist los bei der Telekom?
Betrachtet man das Gebahren der Telekom von außen, aus der Kundensicht, dann sind folgende Missstände zu beklagen:
Mangelhafte Kundenorientierung: Die Hotlines sind ein Greuel. Nach dem stupiden
Sprachcomputercheck werde ich stundenlang mit Musik beschallt, ehe eine erste Verbindung mit einem
Mitarbeiter zustandekommt. Der begrüßt mich zwar freundlich (wenn ich Glück habe!), ist
aber oft nach wenigen Fragen bereits am Ende seines Lateins. Er ist nämlich formal auf Tarife und
Verkauf getrimmt und kann auf technische Fragen, die in meinem Kundeninteresse liegen, überhaupt
nicht antworten. Der versprochene Rückruf eines Technikers findet so gut wie nie statt. Rufe ich
erneut an, so lande ich natürlich bei einem anderen Mitarbeiter. Die Prozedur geht von vorne
los.
Ähnlich ist es mit dem eMail-Verkehr. Ich bekomme vorgefertigte Textbausteine serviert, völlig egal, ob die zu meinen Fragen passen. Erst bei der dritten Beschwerde meldet sich (wiederum wenn ich Glück habe!) jemand telefonisch, der zwar kompetent erscheint, aber keine Ahnung hat, worum es geht. Also erkläre ich alles von vorn. Warum nur gibt man diesem Menschen nicht den internen und externen Schriftverkehr zur Kenntnis mit auf den Weg, wenn er eingeschaltet wird und bevor er den Kunden anruft?
Wiederum ähnlich geht es in den T-Punkten zu. Dort sind die Mitarbeiter ebenfalls auf Tarife und Verkaufsmethoden getrimmt, aber nicht in der Technik der eigenen Produkte geschult. Allenfalls ein einziger Mitarbeiter ist in der Lage, technische Fragen zu beantworten (wenn ich Glück habe!). Und bei dem müssen die Kunden dann stundenlang anstehen, während sich andere Mitarbeiter im Laden langweilen. Kunden wollen aber insbesondere auch technisch beraten sein. Wenn ich schon alles selbst installieren und einrichten soll, dann muss es technisch passen und reibungslos vonstattengehen. Ein Großteil der späteren Fehlersuche findet ohnehin auf meinem Rücken statt.
Totale Unverbindlichkeit: Es ist geradezu eine Strategie der Telekom, gegenüber dem Kunden
unverbindlich zu bleiben. Die Mitarbeiter dürfen mir – außer an der Hotline – nach
eigenen Aussagen keine eMails schreiben, keine Unterlagen mit mir austauschen und auch keine
Korrespondenz führen. So ist es unmöglich, für ein Produkt die verbindliche Zusage zu
bekommen, dass es in meiner geschilderten Kundenumgebung funktionieren wird. Das Risiko liegt also voll
bei mir. Klar, dass ich dann zur Konkurrenz gehe, die es besser kann (allerdings auch nicht immer!).
Systematische Verzettelung: Ich kaufe im T-Punkt ein Produkt. Zuhause stelle ich fest, dass
dieses nicht funktioniert. Also will ich Umtausch oder Gewährleistung. Mit diesen Anliegen werde
ich aber im T-Punkt abgewiesen, weil dieser nicht zuständig ist. An einer Hotline muss das Problem
vorgetragen werden. Diese führt mit mir Tests durch. Nur wenn diese negativ ausgehen, wird ein
Umtausch akzeptiert. Ich bekomme einen Code mitgeteilt und schicke das defekte Gerät ein. Das neue
Produkt wird über eine Tochterfirma zugeschickt (wenn ich Pech habe). Die Lieferung verzögert
sich. Beschwerde wird abgewiesen, weil die Telekom zuständig ist. An wen soll ich mich nun wenden?
Nach stundenlangen Telefonaten mit anonymen Computern oder Sachbearbeitern, die sich nicht zuständig
fühlen, finde ich vielleicht doch jemanden, der Abhilfe schafft. Dessen Telefonnummer muss ich mir
merken. Solche Nummern werden hoch gehandelt. Es fehlt die Verantwortung des Mitarbeiters für den
Kunden. Das führt auch dazu, dass nie ein Mitarbeiter schuldig ist, wenn ein Kunde sauer wird.
Einer kann es auf den anderen schieben. Und der Kunde hat keine Bezugsperson, die so wichtig
wäre!
Unkoordinierte Tarif- und Produktvielfalt: Telekom, T-Com, T-Online, T-Sys alle miteinander
haben zum Teil konkurrierende Produkte. Da schaut keiner mehr durch. Manche sind im Laufe der Zeit in
Vergessenheit geraten, obwohl sie versteckt noch genutzt und in älteren Anwendungen betrieben werden
(mir fallen z. B. Btx, T-Online Bankensoftware, Teledat C 120 oder Eumex 200 ein). Da mangelt es
drastisch an kompetenter Beratung, ob man diese Produkte, die ja in der Regel in irgendwelche Anwendungen
bei mir eingebaut sind, mit neueren Produkten (Flatrates u. ä.) kombinieren und weiterbetreiben
kann. Null Beratung!
Überheblichkeit: Die Art und Weise, mit der ich von Telekom- Mitarbeitern zum Teil
behandelt werde, ist unzumutbar. Bei denen bin ich nicht der "König Kunde" sondern ein Bittsteller.
Es ist ein Entgegenkommen, wenn ich angehört werde. Dass da die Kunden weglaufen, ist kein Wunder.
Dabei müsste doch auch den Telekom- Mitarbeitern inzwischen klar sein, dass ihr Unternehmen vom
Umsatz lebt und somit ihr Arbeitsplatz nur dann gesichert ist, wenn dieser Umsatz entsprechend hoch
ausfällt. Aber da spielt wohl noch alte Beamtenmentalität eine große Rolle.
Frechheit und Agressivität: Ein paar Wochen nach einer Vorstandsbeschwerde ruft mich ein
Mitarbeiter der Telekom an. Er ist nett und erläutert mir nun endlich die Fragen, die ich seit
Monaten versuche, beantwortet zu bekommen. Er überzeugt mich soweit, dass ich zustimme, dass er mir
diesbezügliche Unterlagen schickt. Zwei Tage später erhalte ich ein Paket mit den
Geräten, die ich noch garnicht bestellt habe. Noch einen Tag später bekomme ich eine
schriftliche Auftragsbestätigung und einen Termin, zu dem mein neuer Tarif freigeschaltet werden
soll, den ich doch überhaupt noch nicht abgeschlossen habe. Ich versuche die in der
Auftragsbestätigung angegebene Hotline anzurufen. Eine Stunde vergebliches Bemühen machen mich
sauer. Folge: Ich schicke die Geräte zurück und lege Widerspruch zu dem sogenannten Auftrag
ein. Eine Woche später erhalte ich eine Mitteilung, welche Daten die Telekom für mich in
Zukunft in ihren Telefonbüchern zu veröffentlichen gedenkt. Und nun warte ich darauf, dass
mein funktionierender Anschluss abgeschaltet und der neue, den ich nicht haben will, frei geschaltet
wird. Und dann kommt wohl die Abbuchung der neuen Gebühr, für die es keine vertragliche
Grundlage gibt. So bei einigen Bekannten geschehen.
Warum nun sind diese Missstände zu beklagen? Dazu ist es notwendig, einen Blick in das Innere der Telekom zu riskieren. Da ich kein Insider bin, muss ich aus den Meldungen, die die Medien verbreiten und aus vielen eigenen Erfahrungen mit der Telekom rückschließen:
Kundenorientierung in der Unternehmensstrategie: Es fehlt das klare Bekenntnis in der
Unternehmensstrategie der Telekom (sofern es überhaupt eine solche gibt, die die Mitarbeiter
nachlesen und die die Kunden einsehen können!), dass der Kunde König ist und wie man diesen
König für sich gwinnen will. Andere Unternehmen haben dazu ihre Organisation umgestellt, sich
zertifizieren lassen und ihr Personal mittels umfangreicher Ausbildungsmaßnahmen praktischer und
psychologischer Natur umgeschult. Ein ordentliches Beispiel dafür ist die Post (es gibt zwar immer
noch etwas zu verbessern!), die gravierend umorganisiert und geschult hat. Dort wurde die
Beamtenmentalität deutlich zurückgedrängt und der Kunde mittels Rundumsachbearbeitung und
Bedienung aus einer Hand in den Vordergrund gestellt. Zur Erlangung von Kundenorientierung müssen
Arbeitsabläufe untersucht und in neue Prozesse umgeformt werden, die auf Kundenzufriedenheit
abzielen. Der Kraftakt der Umschulung der Mitarbeiter muss parallel dazu bewätigt werden. Bei der
Telekom wird darüber offensichtlich hin und wieder geredet, konkret veranlasst ist aber wohl nichts.
Es wird Jahre dauern, bis solche Prozesse der Umorientierung erste Früchte zeigen. Nur wenn der
Mitarbeiter sieht, dass sein Unternehmen die Kundenorientierung ernst meint und wenn er das in der
Firmenstratgie klipp und klar nachlesen kann oder wenn er merkt, er wird "bestraft", wenn er der
Strategie zuwiderhandelt, wird er seine Beamtenmentalität nach und nach aufgeben.
Lippenbekenntnisse einiger Vorstände bei Pressekonferenzen nutzen da wenig.
Kompetenzen und Verantwortungen regeln: Die Telekom hat im Rahmen der Konzernumbildungen und der
Ausgliederung von Geschäftsprozessen Kompetenzen verzettelt. Die Informationen in den einzelnen
Computersystemen und bei den Organisationseinheiten sind nicht aufeinander abgestimmt. Dies ist ein
deutliches Zeichen dafür, dass Geschäftsprozesse nicht ausreichend analysiert und auf
Geschäftsziele ausgerichtet worden sind. Ich wage sogar zu bezweifeln, dass Geschäftsziele
überhaupt hinreichend definiert wurden. So kommt eben auch die Kundenorientierung viel zu kurz.
Warum tue ich mir das an, so intensiv über die Telekom nachzudenken? Soll sie doch für ihre Versäumnisse und Fehler die Quittung bekommen!
Nun, dem Steuerzahler kann die Telekom nicht gleichgültig sein. Schließlich war sie jahrzehntelang eine Bundesbehörde mit eigenem Minister. Und noch heute ist der Staat im Besitz eines erheblichen Anteiles an den Telekomaktien. Außerdem besitze ich selber ein paar dieser Aktien wie viele "Volksaktionäre" mit mir. Und dann ist es hoch interessant zu beobachten, wie schwer sich ein ehemals behördliches Unternehmen tut, am offenen Markt seinen Weg zu nehmen. Die Mängel sind seit Jahren erkannt, auch von den Telekomverantwortlichen. Aber in der Praxis ist kein Fortschritt zu erkennen. Die formale Gründung und Einrichtung von T-Punkten, Hotlines und computergesteuerten Verfahren [Ed: sowie immer mal wieder einen neuen T-Chef] hat nicht geholfen. Kundenorientierung findet in den Köpfen der Mitarbeiter statt! Und die sind noch nicht so weit!
Telekom wechselt ohne Auftrag die Billigvorwahlen von Konkurrenzkunden.
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WALDSTADT. Die Telekom versucht offenbar, permanent vorgeschaltete Billigvorwahlen privater Telekommunikationsanbieter zu kappen. Dafür wird eine Gebühr fällig. "Das ist für mich Kundenklau", sagt MAZ-Leser Kurt K. aus der Waldstadt erbost. Der Rentner erhielt am 6. März eine "Auftragsbestätigung" zum Wechsel des Verbindungsnetzbetreibers, wonach bereits am Folgetag die Umstellung erfolgen sollte. "Ich habe einen solchen Auftrag aber nie erteilt", so der Diplomökonom.
Telekom-Sprecher Jürgen Will gibt sich ob dieser Geschäftspraktik ratlos: "Vielleicht wollte ein Nachbar ihrem Leser einen Streich spielen." Kunden würden von beauftragten Call-Centern über aktuellste Tarife informiert. Womöglich sei dabei von einem Berater "etwas missverstanden worden". Doch K. bestreitet, angerufen worden zu sein. Will rät, innerhalb von 14 Tagen schriftlich Widerspruch einzulegen.
Der Potsdamer K. ist seit 2006 Kunde der Firma Teleson. Die Tarife seien günstig, der Service gut, sagt der Waldstädter. Er habe keine Sekunde daran gedacht, seinen Vertrag mit dem Münchener Unternehmen zu kündigen. Das stört die Telekom-Niederlassung Frankfurt (Oder) offenbar wenig. Über Nacht sollte alles anders werden. "Ihrem Wunsch entsprechend" , heißt es, werde man die Änderung der Preselection genannten "dauerhaften Voreinstellung des Verbindungsnetzbetreibers" ausführen. Die Telefonate würden automatisch über den "neu gewählten" Anbieter abgerechnet. Unter "Betrifft" erfährt Herr K., wer das sein soll: die Freenet Cityline GmbH, eine frühere Mobilcom-Tochter. Der Preis der Blitzaktion: 5,24 Euro.
Allein im Internet-Forum Teltarif.de finden sich dutzende Berichte von solcherlei "Piraterie". "Als ich bei Freenet angerufen habe, erzählte man mir, dass ein unterschriebener Auftrag vorliegt. Nur weiß ich genau, dass ich nichts unterschrieben habe", so ein Eintrag. Ein H.-J. Wallner schreibt am 9. März: "Wenn man Freenet eine schriftliche Kündigung zusendet, dann erkennt man ja an, dass man mit denen einen Vertrag gemacht hat. Also ich habe heute erst mal T-Com verklagt, denn nur die sind mein Vertragspartner. Wenn eine Vertragsänderung bei meinem Partner stattfindet, dann bitte doch nur mit meiner Zustimmung."
Eine Service-Mitarbeiterin von Teleson erklärt auf MAZ-Nachfrage: Der Wechsel gehe eigentlich nur von statten, "wenn der Kunde bei uns gekündigt hat". Das tat der Potsdamer nicht, deshalb werde die Preselection-Umstellung bei der Telekom storniert. Über die Ursachen könne sie nur spekulieren, die Telekom habe eben "das Marktmonopol und vergibt die Rufnummern". Dafür zahlten die Kunden eine Grundgebühr, die monatliche Rechnung über die Gespräche stelle der jeweilige Verbindungsnetzbetreiber. [mehr]
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KONSTANZ. ...und sagte kein einziges Wort. Trotzdem bekam der Leser plötzlich eine Auftragsbestätigung. Kein Einzelfall: Die Piraten der Neuzeit kapern keine Schiffe, sondern Telefonanschlüsse. Die neuen Tricks der Telekommunikationsfirmen.
Der Fall: Thomas Bardy (47) aus Schildow ist Kunde von Arcor. Im August wurde ihm ein Arcor DSL
2000-Vertrag mit Internet- und Telefonflatrate für 34,85 Euro angeboten. Die dafür notwendige
2000er-Bandbreite stünde bald zur Verfügung.
Das Problem: Arcor avisierte 3 verschiedene Termine für die Umstellung. Die Bandbreite
variierte dabei allerdings auch ständig – von ursprünglich 2000 auf 1500 und dann 1000.
Dafür wurden Thomas Bardy jeweils 49,95 Euro berechnet. Später allerdings wieder
gutgeschrieben, da die Umstellung technisch nun doch nicht möglich sei. Schließlich
kündigte unser Leser am 7. November [2006] wegen „Nichteinhaltung der Vetragsbedingungen“
und entzog die Einzugsermächtigung. Trotzdem buchte Arcor weiter ab.
Die Lösung: Pressesprecher Jens Wagner lässt dieses Wirrwarr prüfen. Die
Kündigung wird schriftlich bestätigt. Herr Bardy erhält 64 Euro Gebühren
zurück.
1.2.2007:
Absatzwirtschaft,
??.?? Uhr MEZ (Marketing).
[Original
BERLIN. Trotz des Inkrafttretens des gesetzlichen Verbots ist die Zahl unerwünschter
Werbeanrufe in den ersten 3 Quartalen 2006 im Vergleich zum Vorjahr um 31 % gestiegen. Das geht
aus einer Statistik der GfK hervor.
Die GfK-Statistik zeige, dass unerbetene Werbeanrufe zunehmen, erklärt Edda Müller, Vorstand
des Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv). Gesetzeslücken und
fehlende Sanktionen böten Werbetreibenden geradezu einen wirtschaftlichen Anreiz, gegen das Gesetz
zu verstoßen, mahnt Müller weiter. In einer Umfrage der Verbraucherzentralen gaben 95 %
der Befragten an, sich durch unerwünschte Werbung belästigt zu fühlen.
Bei der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen beschweren sich pro Jahr mehr als 12.000 Verbraucher
über ungebetene Werbeanrufe. Ärgerlich sei für die Verbraucher, dass die Anrufe zumeist
am Abend und am Wochenende erfolgten. Einige Betroffene würden von Daueranrufen oder Beleidigungen
berichten, wenn sie nicht auf Angebote eingehen.
Neben der Einführung von empfindlichen Bußgeldern, fordert der Bundesverband das Verbot der
Rufnummerunterdrückung bei Werbeanrufen. Außerdem sollen Verbraucher die Möglichkeit
erhalten, den Vertrag aufzulösen und Schadensersatz zu fordern, sollte der Vertrag auf illegalen
Marketing- oder Werbepraktiken beruhen.
1.2.2007:
Telekommunikation,
??.?? Uhr MEZ (Marketing).
[Original
BERLIN. Sie ist eine der lästigsten Werbeformen überhaupt, denn ignorieren lässt
sie sich nur, wenn man die Leitung seines Telefons kappt. Doch das ist keine Lösung. Zwar ist
Telefonmarketing seit 2004 nur mit vorherigem Einverständnis des Adressaten erlaubt, die bis heute
um 30 Prozent gestiegenen Werbeanrufe sprechen dem strengeren Wettbewerbsrecht allerdings Hohn. 900.000
ungebetene Anrufe pro Tag verzeichnet die Gesellschaft für Konsumforschung (GfK) in ihrer von der
Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) in Auftrag gegebenen Studie.
Diese ist deshalb der Meinung, dass man die aggressiven Werber endlich zur Verantwortung ziehen
sollte.
Damit steht die vzbv nicht allein. Auch das EU-Recht fordert "wirksame und abschreckende Sanktionen"
gegenüber den unaufgeforderten Werbekontakten. Bis Juni des Jahres gibt die Richtlinie dem
Bundesjustizministerium für entsprechende rechtliche Schritte Zeit. Selbst die nationale Politik
hat mittlerweile geschaltet und so werden seit Ende 2006 auch hier immer mehr Stimmen laut. Zu den
Lösungsvorschlägen zählen empfindliche Bußgelder, am Telefon geschlossene
Verträge für nichtig zu erklären, das Verbot der Rufnummernunterdrückung bei
Werbeanrufen und eine wirksamere Gewinnabschöpfung im Falle von Klagen durch die
Verbraucherverbände.
So lud das Bundesministerium der Justiz gestern zu einem Gespräch, um technische, praktische und
rechtliche Verbesserungsvorschläge zu diskutieren und auch der Direktmarketingverband bat erst
kürzlich die vzbv um ein Treffen. Möglicherweise aus Angst vor strengeren Sanktionen, denn
noch diese Woche will die Bundesfraktion von Bündnis 90/ Die Grünen den Antrag für ein
effektiveres Telefonwerbeverbot im Bundestag stellen. Solange keine wirksame Regelung gefunden ist,
hilft aber vielleicht auch ein Anrufbeantworter. [mehr]
Erst ungewollter Tarifwechsel, dann bleibt das
Telefon ganz still.
31.1.2007:
Lampertheimer Zeitung,
Seite xx (Regionalnachrichten).
[Original
LAMPERTHEIM. Der Schock war groß: Als die unerwartete Auftragsbestätigung ins Haus
flatterte, fiel Erika Prohn aus allen Wolken. 43,95 Euro monatlich, dazu 59,95 Euro einmalig forderte
die Deutsche Telekom für den neuen Tarif XXL Fulltime, der ab sofort für ihren Telefonanschluss
gelten sollte. Allein: Sie hatte ihn nie in Auftrag gegeben. Dieser dreisten Masche sind in den
vergangenen Monaten anscheinend zahlreiche Lampertheimer zum Opfer gefallen.
Gleich mehrere Leser haben sich in den vergangenen Tagen mit der Bitte um Hilfe an die LAMPERTHEIMER
ZEITUNG gewandt. Und sie alle konnten die gleiche Geschichte erzählen, die immer von schlechten
Erfahrungen mit der Deutschen Telekom und einem bösen Nachspiel handelt...
Es ist irgendwann im Advent, als Erika Prohn Hausbesuch von der Telekom bekommt. Der Mitarbeiter, der
die Rentnerin an den Schauspieler Moritz Bleibtreu erinnert, erzählt ihr von den neuen Tarifen, mit
denen sie angeblich Telefonkosten sparen könne – für Erika Prohn uninteressant. Freundlich
verneint sie und geht davon aus, dass das Kapitel damit für sie abgeschlossen ist. Weit gefehlt.
Kurze Zeit später flattert eine Auftragsbestätigung ins Haus (Kopie liegt der Redaktion vor).
Hier heißt es: "Mit der Entscheidung für folgende(s) Produkt(e) haben Sie eine hervorragende
Wahl getroffen... ." Nachfolgend wird die Tarifumstellung auf XXL Fulltime/T-ISDN für 43,95 Euro
pro Monat bestätigt, plus eine einmalige Bereitstellungsgebühr von 59,95 Euro. Erika Prohn ist
entsetzt. "Ich hatte dem Mann an der Tür unmissverständlich deutlich gemacht, dass ich keinen
neuen Tarif brauche." Noch glaubt sie an ein Missverständnis und ruft bei der Kundenhotline der
T-Com an. Sie bittet die Dame im Callcenter, wieder alles rückgängig zu machen. "Ich will,
dass wieder alles wie vorher wird." Mit Erfolg: Der XXL-Tarif wird storniert, allerdings auch der
komplette Telefonanschluss der Rentnerin. Seitdem heißt es: "Kein Anschluss unter dieser Nummer".
Kurioserweise ist Erika Prohn nun nicht einmal mehr in der Lage, die Kundenhotline anzurufen.
Ähnliche Erfahrungen machte auch Gottfried Schäfer. Eines Tages läutet sein Telefon, und
der Herr am anderen Ende stellt sich als Mitarbeiter der T-Com vor. Auch in diesem Gespräch geht es
um einen XXL-Tarif, der dem Kunden wortreich schmackhaft gemacht wird. Am Ende stimmt Schäfer zu,
allerdings nur, dass ihm Informationsmaterial zugeschickt wird, mehr nicht. Als der Mitarbeiter
Schäfer nach seiner Kundennummer und weiteren persönlichen Daten fragt, wird dieser skeptisch
und erklärt das Gespräch als beendet. Und wieder folgt das böse Erwachen nach einer
Woche. Diesmal wird per Brief zum Tarifwechsel zu XXL Local/T-Net beglückwünscht, monatliche
Kosten: 26,63 Euro. Umgehend legt Schäfer schriftlich Widerspruch ein – nichts passiert.
Unglaublich: Im Januar bucht die Telekom im Rahmen ihrer Rechnung tatsächlich den neuen Tarif ab;
Schäfer legt wiederum per Einschreiben Beschwerde ein. Hier heißt es: "Ich bestehe auf meinen
alten Vertrag. Über Jahrzehnte war ich mit der Post bzw. Telekom zufrieden, doch nun bahnt sich
scheinbar bei Ihnen eine neue Geschäftspolitik an." Dies ist nun zwei Wochen her, die Telekom hat
sich bislang nicht bei ihm gemeldet.
Und damit nicht genug: Der Redaktion sind zahlreiche weitere Personen namentlich bekannt, die ein und
dieselbe Geschichte erzählen. Alle besaßen einen analogen T-Com-Anschluss und sind wie Erika
Prohn und Franz Schäfer ganz unverhofft und ungewollt zu einem XXL-Tarif gekommen.
Mit diesen Fakten ist die LZ gestern an Peter Pfeiffer herangetreten. Der Pressesprecher der Telekom
Südwest bestätigte: "Ja, wir haben Mitarbeiter, die in unserem Auftrag in Callcentern und im
Außendienst tätig sind." Er bedauerte, dass es zu Unregelmäßigkeiten gekommen sei
und betonte, dass die Mitarbeiter strenge Anweisung haben, nur solche Aufträge weiterzugeben, die
vom Kunden unmissverständlich gewünscht seien. Außerdem versprach er, schnell Abhilfe zu
schaffen und sich persönlich um jeden einzelnen Fall zu kümmern. Zu allererst um Erika Prohn,
damit die sympathische Lampertheimerin endlich wieder mit ihrer Tochter in Norddeutschland telefonieren
kann.
Neun weitere Leser fühlen sich von Tele 2 überrumpelt / "Als
Telekom-Mitarbeiter ausgegeben.
TROSTBERG/WAGING/TACHERTING/PITTENHART (tt). Die "kalten Überfälle" sind keine
Einzelfälle. Nachdem Ihre Lokalzeitung in der Wochenendausgabe von 2 Telefonkunden aus Trostberg
und Engelsberg berichtet hatte, die Opfer solcher ungebetener Werbeanrufe geworden waren, meldeten sich
gestern nicht weniger als 9 weitere Leser persönlich oder telefonisch in der Redaktion, um sich
über die jüngsten Überrumpelungsaktionen des Telekommunikationsanbieters Tele 2 zu
beschweren.
Das Strickmuster war jeweils ähnlich: Der Call-Center-Mitarbeiter machte den Verbrauchern die
Tele-2-Tarife so schmackhaft, dass sich vor allem ältere Telekom-Kunden zu einer Zustimmung
hinreißen ließen, obwohl sie gar nicht die Absicht hatten, von T-Com zu Tele 2 zu
wechseln.
Wobei eine 63-jährige Wagingerin aber betont, "dass ich ganz sicher nicht mal ansatzweise
zugestimmt, sondern sogar mehrmals gefragt habe, wo denn da der Haken ist. Auch auf die Frage, ob sie
mir Infomaterial zuschicken sollen, habe ich ganz bestimmt nicht Ja gesagt, sondern betont, dass ich bei
der T-Com bleiben will". Umso verwunderter war sie dann, als sie den Tele-2-Willkommensbrief für
den "Smart Weekend-Bonus" erhielt. Die Wagingerin hatte sich bei dem Werbeanruf sogar noch die
Rückrufnummer geben lassen, dort beschwerte sie sich auch, wurde dann aber an eine andere Rufnummer
verwiesen und landete in einer kostenpflichtigen Warteschleife, so dass sie schließlich doch den
schriftlichen Widerruf per Einschreiben vorzog und auch die Telekom informierte, "was in diesen
Fällen immer gut ist", so die 63-Jährige. "Es ist einfach eine Sauerei, sobald noch irgendso
ein Anruf kommt, lege ich auf."
Eine 75-jährige Trostbergerin musste ebenfalls ihren ungewollten Tele-2-Vertrag schriftlich
kündigen. "Ich höre halt auch ein bisschen schlecht, da war ich einfach etwas
überfordert. Und die machen einem das Ganze so schmackhaft, dass man fast automatisch Ja sagt", so
die Rentnerin gegenüber der Redaktion.
Das gleiche Schicksal ereilte einen 69-jährigen Trostberger und eine 84-jährige Trostbergerin,
die eigentlich bei der Telekom bleiben wollten, aber auf einmal per Willkommensschreiben beim
"Tele-2-Weekend-Bonus" begrüßt wurden. "Das wird alles ganz wunderbar geschildert, da denkt
man nicht drüber nach, und schon ist man drin", sagt der 69-Jährige. "Die sagen, wir
möchten ihnen helfen, beim Telefonieren zu sparen, das klingt verlockend", erinnert sich die
84-Jährige an den "Cold Call", bei dem sie ihre Personalien angab, "obwohl mir zu dem Zeitpunkt
sicher nicht bewusst war, dass ich damit einen neuen Telefonvertrag bekomme".
"Dass mir so etwas passiert, ich könnte mich selbst ohrfeigen", sagt selbstkritisch eine
83-jährige Trostbergerin, die dem Tele-2-Angebot zustimmte und nun hofft, dass nach ihrem
schriftlichen Widerruf alles wieder so abläuft wie vorher.
Eine 38-jährige Trostbergerin schildert einen Anruf, "in dem sich der Mitarbeiter vom CallCenter
ganz klar als Mitarbeiter der Telekom ausgegeben hat". Sie habe sogar ausdrücklich nochmal
nachgefragt, "da ist er dann ausgewichen und hat nochmal behauptet, er sei von der Telekom." Dasselbe
Ende vom Lied: Einige Tage später kam das Willkommensschreiben von Tele 2, so dass man per
Einschreiben eine Stornierung zurückschicken musste. Und ein 73-jähriger Tachertinger machte
gestern seinem Unmut Luft, weil sich auch bei ihm der Anrufer als Telekom-Mitarbeiter ausgegeben habe.
"Ich habe ihm meine Daten und auch die Bankverbindung gegeben, dann am nächsten Tag nochmal
sicherheitshalber bei der Telekom angerufen, und die haben mir gesagt, dass das keiner von ihnen gewesen
sein kann, sondern es wohl ein anderer Anbieter, vermutlich Tele 2 war."
Völlig aufgelöst war auch eine 78-jährige Trostbergerin, als ihr letzte Woche das
Anmeldungsschreiben für den "Tele 2-Weekend-Bonus" ins Haus flatterte. "Da ist sie aus allen Wolken
gefallen und war untröstlich", berichtet ihre Nachbarin, die ihr beim Widerruf des ungewollten
Vertrages behilflich war, zwei Schreiben an die Telekom und Tele 2 versandte und nun hofft, dass alles
wieder rückgängig gemacht wird. Die Call-CenterLeute seien einfach sehr geschult, sie
hätten ihrer betagten Nachbarin alles so schöngeredet, dass sie irgendwann Ja gesagt habe.
Und ein 57-jähriger Pittenharter war vom Tele-2-Vorgehen sogar so genervt, dass er Strafanzeige
wegen Betrugs erstattete. "Die Staatsanwaltschaft Traunstein wollte die Sache zwar einstellen, ich habe
aber Beschwerde eingelegt und darauf verwiesen, dass es ja keine Einzelfälle sind." Auch der
57-Jährige hatte eine "ohne Zustimmung erfolgte" Umstellung von Telekom auf Tele 2 stornieren
müssen. "Doch obwohl wir dann schon wieder auf T-Com zurückgestellt waren, hat Tele 2 trotzdem
weiterhin laufend Rechnungen geschickt und versucht Geld abzubuchen, obwohl sie gar keine Leistung
dafür erbracht haben."
TROSTBERG/ENGELSBERG (tt). So genannte Kalte Anrufe, Telefonanrufe ohne vorherige Einwilligung,
seien in Deutschland an sich verboten, betont Sandra Brandt, Pressesprecherin des Bayerischen
Staatsministeriums für Umwelt, Gesundheit und Verbraucherschutz in München. "Ruft ein
unbekanntes Unternehmen bei einem Verbraucher an, so verstößt es gegen die guten Sitten des
lauteren Wettbewerbs." Kerstin Wörl von der Rechtsabteilung der Verbraucherzentrale Bayern spricht
im Fall von Tele 2 von unzumutbarer Belästigung, "denn man hat ja keinerlei geschäftliche
Beziehung zu der Firma.
Daran ändert es auch nichts, wenn man irgendwann schon mal mit der 01013-Billigvorwahl von Tele 2
telefoniert hat". Und es gebe "massenweise Beschwerden gegen Tele 2, dabei sind nicht nur ältere
Leute betroffen".
"Die Masche, dass eine ,Vertragsbestätigung' geschickt und eine Vertragsänderung gültig
wird, obwohl am Telefon lediglich um die Zusendung von Informationen gebeten wurde, wird von mehreren
Firmen angewandt", weiß Sandra Brandt. Aus ihren Erfahrungen mit den Tele-2-Fällen berichtet
Kerstin Wörl: "Wenn man da auf die Frage, ob man billiger telefonieren will, nur in irgendeiner
Hinsicht positiv reagiert, irgendwann das Wort ,Ja' fällt, wird das meist schon als Auftrag für
den Pre-Selection-Tarif ausgelegt. Da wird sehr dreist vorgegangen. Dem Verbraucher ist hier, was
eigentlich der Fall sein müsste, oft gar nicht bewusst, dass er den Anbieter wechselt."
Außerdem würden die gut geschulten Tele-2-Kundenfänger in den Call-Centern oft
suggerieren, dass sie von der Telekom seien, "so dass die Leute sich das dann doch eher anhören,
weil das ja ihr eigentlicher Vertragspartner ist".
Tele 2 sei schon mehrmals von Verbraucherschutzstellen abgemahnt worden, die Sanktionsmöglichkeiten
gegen die unzulässigen Anrufe seien jedoch nicht ausreichend, kritisiert Kerstin Wörl die
gesetzlichen Rahmenbedingungen. Nach zivilrechtlichen Abmahnungen habe Tele 2 bislang keine
Unterlassungserklärung abgegeben, man habe dann vor dem Landgericht Düsseldorf geklagt, das
Verfahren laufe noch. Wörl: "Wenn es in unserem Sinne ausgeht, dann wären zumindest
Ordnungsgelder als finanzielle Sanktionen möglich. Dann wäre es zumindest eine
Ordnungswidrigkeit oder ein Straftatbestand." Wobei viele Unternehmen angesichts ihrer Umsätze auch
diese Strafen leicht verschmerzen würden.
Die Tele 2, so Juristin Wörl, würde sich bei Beschwerden oft darauf berufen, dass der Kunde ja
eingewilligt habe. Hier den Gegenbeweis zu führen und Mitschnitte des Telefongesprächs zu
überprüfen, sei sehr aufwändig. Genauso wie das Zurückfordern der einmaligen
Umstellungsgebühr von T-Com auf Tele 2 oder der Ausgaben für einen Widerruf per
Einschreiben.
Ob für Versicherungen, Wein, Steuersparmodelle oder Glücksspiele – Telefon-Marketing ist sehr
erfolgreich: In Deutschland lebt eine Branche mit 380.000 Beschäftigten und 32 Mrd. Euro Umsatz
jährlich unter anderem von den Verbal-Überfällen. "Das Kommunikationszeitalter hat eben
auch seine Schattenseiten", sagt Sandra Brandt zu den Werbeanrufen. [mehr]
TROSTBERG/ENGELSBERG (tt). "Dass man alte Leute am Telefon überrumpelt, ihnen
Telefonverträge aufschwatzt und man dann eine ewige Rennerei hat, um alles wieder
rückgängig zu machen, ist schon eine Frechheit!" Das sagt die Tochter einer 90-jährigen
Trostbergerin, die das Opfer der umstrittenen Marketing-Methoden des Telekommunikationsanbieters Tele 2
wurde.
Ende 2006 erhielt die Familie ein Schreiben der Telekom, in dem mitgeteilt wurde, dass man zwar weiterhin
die monatlichen Rechnungen von der Telekom erhalte, die Verbindungen aber künftig "ihrem Wunsch
entsprechend" nicht mehr über die T-Com hergestellt würden, sondern über den so genannten
Pre-Selection-Tarif von Tele 2. "Meine Mutter hat von Tele 2 zwar einen Anruf bekommen, aber sie hatte
ganz sicher nicht die Absicht, ihren bisherigen Telefonvertrag zu ändern", wundert sich die
64-jährige Tochter über das Schreiben, das als "Auftragsbestätigung" für den
Anbieterwechsel tituliert war. "Wenn man gefragt wird, ob man in Zukunft billiger telefonieren will, da
kann schon mal das Wort ,Ja' fallen. Aber dass man dann ohne irgendeinen schriftlichen Vertrag und nur
nach einem ungebetenen Telefonat vor vollendete Tatsachen gestellt wird und auf einmal einen anderen
Netzbetreiber hat, das ist schon allerhand! Zumal ja auch noch 5,11 Euro Umstellungsgebühr von der
T-Com berechnet werden."
Die Beschwerdestelle der Telekom empfahl, sich an Tele 2 zu wenden, was sich als gar nicht so einfach
herausstellte, denn nach längerer Suche im Internet stieß die 64-jährige Trostbergerin
erst mal nur auf teure 0180er-Nummern sowie eine Online-Reklamationsmaske, die sie ausgefüllt
absendete, ohne jedoch eine Antwort oder Empfangsbestätigung zu bekommen. Das Fax an die
Tele-2-Nummer kam ebensowenig an, so dass sie den schriftlichen Widerruf, unter anderem mit der
Formulierung "Meine Mutter ist schon hoch betagt und möchte keinesfalls telefonisch von Ihnen
bedrängt werden", per Einschreiben zum Firmensitz nach Düsseldorf schickte.
Dass sich die Überrumpelungsaktionen von Telefonanbietern häufen, wurde der Trostbergerin vor
Augen geführt, als sie im Postamt das Schreiben an die Firma abgeben wollte und dabei zufällig
einen anderen Kunden traf, der gerade mit einem ähnlichen Problem beschäftigt war und ein
Einschreiben aufgab, um einen ungewollten Handyvertrag rückgängig zu machen.
Drei Wochen nach Absenden des Einschreibens kam immerhin die Bestätigung von Tele 2, dass man den
Pre-Selection-Antrag storniert habe – nicht ohne den Zusatz "Wir würden uns freuen, wenn Sie
zukünftig durch manuelles Vorwählen der 01013 von unseren günstigen Tarifen Gebrauch
machen". "Schon ein starkes Stück" findet die Tochter. "Es mag ja sein, dass man mit Tele 2 sogar
günstiger fährt, aber die Art und Weise, wie sie da Kunden an Land ziehen wollen, die ist nicht
richtig, diese Zwangsvereinnahmung ist hinterlistig. Die 5,11 Euro für die Umstellung und die 4,40
Euro für das Einschreiben sind einem dann auch schon egal, Hauptsache man ist den ungewollten
Vertrag wieder los." Und ihre Mutter ergänzt: "Man will ja eigentlich immer höflich sein am
Telefon. Aber das nächste Mal werde ich bei so einem Werbeanruf wohl doch auflegen!"
Verärgert ist auch ein 30-jähriger Engelsberger, dessen Vater (66) Mitte Dezember von einem
Tele-2-Werbeanruf kalt erwischt wurde. "Er hat wohl wirklich ,Ja' gesagt, aber dieses
Callcenter-Personal ist ja auch geschult darauf, den Kunden ein ,Ja' oder eine Art Zustimmung zu
entlocken. Und sei es nur, dass es um die Zusendung von Infomaterial geht." Noch bevor man schriftliche
Antwort von Tele 2 bekam, kündigte der Sohn telefonisch den Vertrag – mit langen Aufenthalten
in teuren Warteschleifen. Auf die versprochene schriftliche Kündigungsbestätigung wartet er
jedoch bis heute. Stattdessen kam zehn Tage später der Willkommensbrief von Tele 2 mit der
Ankündigung, dass bei der nächsten Rechnung 5,11 Euro Umstellungsgebühr fällig
werden. Auf nochmaligen Anruf bei Tele 2 wurde die Kündigung zwar erneut bestätigt. "Mit
einer schriftlichen Bestätigung wäre mir aber wohler", so der 30-jährige Engelsberger.
"Ich hoffe, das Thema hat sich trotzdem erledigt, aber es kostet halt viel Zeit und Nerven."
Die Lokalzeitung hat bei Tele 2 nachgehakt und am Donnerstag dieser Woche die beiden Fälle zur
Sprache gebracht. Daraufhin reagierte das Düsseldorfer Unternehmen prompt. Nicht mal eine Stunde
nach dem Anruf der Redaktion in der Pressestelle klingelte bei dem 66-jährigen Engelsberger das
Telefon: Tele 2 sagte zu, umgehend die Widerrufsbestätigung zuzusenden – was vorher mehr als
einen Monat lang nicht möglich war. Und auch mit der Trostberger Familie, werde man sich, so die
Pressesprecherin, in Verbindung setzen, um die 5,11 Euro Umstellungsgebühr zu erstatten. [mehr]
1. Wie funktioniert der neue Trick?
Eigentlich ist es ein Uralter mit den so genannten Cold Calls, also überraschenden, meist zur
ungünstigsten Zeit – etwa, nach Feierabend, wenn keiner mehr einen klaren Kopf hat.2. Sind solche Anrufe erlaubt?
Ohne ausdrückliche, vorherige Genehmigung nicht. Allerdings: Es gibt bei Verstößen kaum
Sanktionen. Und ein telefonischer Vertragsabschluss ist grundsätzlich möglich und auch bindend
– selbst wenn er durch unlautere Telefonwerbung zustande kommt. Man hat dafür ja ein
14-tägiges Widerrufsrecht. Deshalb rufen die Firmen auch wie wild an: Die Marktforscher von der Gfk
zählten allein in den ersten drei Quartalen 2006 224 Millionen Anrufe. Nur knapp die Hälfte
der Angerufenen hat sich anschließend dagegen gewehrt.3. Was ist das Besondere an den aktuellen Fällen?
Das zeigt der Fall von Leser Peter Schütte. Er erhielt Anfang der Woche Post von T-Com, mit der ihm
mitgeteilt wurde, dass sein Telefonanschluss wunschgemäß ab nächsten Tag auf einen
anderen Anbieter umgestellt werde. Einen solchen Wechsel hatte Schütte aber nie beauftragt –
weder schriftlich noch mündlich.4. Wie kommen die angeblichen Aufträge zustande?
Wahrscheinlich stecken jene Anrufe dahinter, die Schütte in den vergangenen Wochen mehrfach erhielt.
Das Telefon klingelte, aber am anderen Ende der Leitung meldete sich niemand. Schütte unterbrach
die Verbindungen deshalb stets umgehend, hatte also keinerlei Kontakt zu dem betreffenden Unternehmen.5. Was soll das Ganze?
Möglicherweise wurde mit den Cold Calls nur abgecheckt, ob die betreffende Telefonnummer noch
funktioniert. Die Daten wurden meist irgendwo zu Werbezwecken gesammelt – oder bei
Adresshändlern abgekauft. Oft haben die Anrufer die Nummer laut Karin Thomas-Martin von der
Verbraucherzentrale Baden-Württemberg aber ganz primitiv aus dem Telefonbuch. Dort steht ja auch
der Name. Und mit diesen Daten wenden sich die Firmen dann an die Telekom – mit der Behauptung, es
liege ein Auftrag zur Umstellung vor. Der Kunde weiß davon nichts. Derartiges Kapern von
Telefonanschlüssen (so genanntes Slamming) ist derzeit laut Thomas-Martin der mit Abstand
häufigste Beschwerdegrund bei den Verbraucherzentralen.6. Können Telekommunikationsfirmen eigenmächtig einen Telefonanschluss
umstellen lassen?
Das ist laut Bundesnetzagentur sogar höchstrichterlich erlaubt. Grund: Die Telekom praktiziert das
hausintern auch so. Das heißt: E-Mail an die Technik aus dem Call-Center genügt, um etwa
einen Kunden auf DSL umzustellen. Für die Richter wäre es wettbewerbsbehindernd, dies den
Konkurrenten zu untersagen. Sprich: Auch für diese muss eine E-Mail genügen. Die T-Com geht
dann davon aus, dass das so seine Richtigkeit hat. Und die Umstellung geht dann oft so schnell, dass
Kunden gar nicht mehr rechtzeitig einschreiten können.7. Was kann ich tun, um mich gegen diesen Trick zu schützen?
Schutz bietet eine so genannte Verfügungssperre. Diese kann laut T-Com-Sprecher Peter Pfeiffer bei
der Telekom per Anruf oder im T-Punkt verfügt werden und ist kostenlos. Für andere Anbieter
ist der Anschluss dann sozusagen geschlossen. Will ein Wettbewerber darauf zugreifen oder ihn umstellen
lassen, muss er dann einen schriftlichen Auftrag des betreffenden Anschlussinhabers nachweisen.
Thomas-Martin empfiehlt zusätzlich, die Netzkontrollnummer 0310 anzurufen. Hier wird der
Anbieter angesagt, über den telefoniert wird. Das entlarvt unwissentliche Umstellungen.8. Was kann ich tun, wenn ich schon reingefallen bin?
Nach Ansicht der Verbraucherzentralen gibt es beim Slamming keine gültige Willenserklärung. Es
kommt also kein Vertrag zustande. Man kann den falschen Auftrag problemlos bei der Telekom stornieren
lassen. Es genüge, dem Anbieter mitzuteilen, dass kein Vertrag geschlossen wurde. Bei der
Verbraucherzentrale gibt es außerdem Formulare und Musterbriefe. Die dortigen Juristen gehen laut
Thomas-Martin in jedem gemeldeten Slamming-Fall rechtlich gegen die Anbieter vor.
29.1.2007:
Trostberger Tagblatt,
Seite xx (Lokalnachrichten).
[Original
„Immer mehr Fälle von "Telephone Slamming" in Deutschland, und der
Gesetzgeber schläft!“
[Unabhängige Marktbeobachter]
27.1.2007:
Chiemgau-Online,
??.?? Uhr MESZ (Lokalnachrichten).
[Original
„Immer mehr Fälle von "Telephone Slamming" in Deutschland, und der
Gesetzgeber schläft!“
[Unabhängige Marktbeobachter]
27.1.2007:
Chiemgau-Online,
??.?? Uhr MESZ (Lokalnachrichten).
[Original
„Immer mehr Fälle von "Telephone Slamming" in Deutschland, und der
Gesetzgeber schläft!“
[Unabhängige Marktbeobachter]
13.1.2007:
Märkische Allgemeine Zeitung,
Seite xx (xxx).
[Original
„Immer mehr Fälle von "Telephone Slamming" in Deutschland, und der
Gesetzgeber schläft!“
[Unabhängige Marktbeobachter]
BABITZ. Petra Hartwig aus Babitz hat Post wegen ihres angeblichen Telefontarifwechsels zu "freenetPhone" bekommen. Darin wird sie gebeten, "zur Durchführung Ihres Tarifwechsels" einige Angaben zu ihrer Person zu vervollständigen. Denn ihr Name und die jetzige Telefonnummer seien "scheinbar fehlerhaft notiert" worden. Statt Babitz wird "Babels" angegeben, ihre Straßennummer ist auch falsch. Petra Hartwig hat aber bisher noch nie etwas mit "freenetPhone" zu tun gehabt – und will dies auch gar nicht. Denn mit ihrem bisherigen Anbieter Telekom ist sie voll zufrieden.
Die MAZ hat die im Schreiben angegebene kostenfreie Service-Nummer 0800-... gewählt, um sich über den Fall zu informieren. Drei Minuten blieb die Warteschleife an. Es wurde wiederholt dafür um Verständnis gebeten, dass alle Beraterplätze besetzt seien und der nächste freie Mitarbeiter für den Anrufer zur Verfügung stehen werde. Stand er aber nicht. Stattdessen wurde am Ende auf eine weitere kostenfreie Servicenummer 0800-... mit Informationen "zu Beeinträchtigungen unserer Dienste" hingewiesen.
Wer nun mehr wissen wollte, hätte die im Briefkopf angegebene Servicenummer 0900-... wählen können. Die wäre aber nicht mehr kostenfrei gewesen. Im Kleingedruckten sind Kosten von 0,14 Euro bis 1,29 Euro aus dem deutschen Festnetz angegeben.
"Eine merkwürdige Preisspanne", findet die auch für die Wittstocker Region zuständige Mitarbeiterin der Perleberger Verbraucherzentrale, Martina Roggenkamp.
Sie empfiehlt, solche Schreiben zu ignorieren. Das gilt aber nur, wenn sich der Adressat sicher ist, nie etwas mit der Firma zu tun gehabt, geschweige denn etwas unterschieben zu haben. Wer auf Nummer sicher gehen möchte, schickt eine "Unterlassungserklärung". Darin wird deutlich erklärt, dass man keine Geschäftsbeziehung zu dem Absender unterhält und wünscht.
Eine beliebte Masche von manchem Telefonanbieter sei es, über ein Glücksrad neue Kunden zu ködern. Von Freenet sei bekannt, dass es 30 Freiminuten zu gewinnen gibt. Die können auch an Bekannte oder Verwandte verschenkt werden. Nutzt der Beschenkte diese Freiminuten, muss er danach das Preselectionsystem mit den Konditionen des neuen Anbieters nutzen. Dessen Vorwahl wird vor die alte Telefonnummer geschaltet.
Norbert Richter von der Potsdamer Verbraucherzentrale bereitet eine Abmahnung wegen der Vertragsgestaltung gegen "freenetPhone" vor. Im Potsdamer Bereich sind Fälle bekannt, in denen Kundendaten über Rubbellose, von Kindern oder über andere Dritte beschafft wurden. Den Adressaten seien dann 30 Freiminuten versprochen und Preselection-Verträge aufgedrängt worden. Ihre Meinung ist gefragt!
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Last Update: 31.12.2009 22.51 Uhr